Service Level Agreement (SLA)

Der Anbieter strebt eine monatliche Verfügbarkeit der produktiven API-Endpunkte von 99,9 % an (gemessen pro Kalendermonat). Die Verfügbarkeit berechnet sich als Verhältnis der erfolgreich beantworteten zu den insgesamt qualifizierten Anfragen innerhalb des Messzeitraums.

Nicht als Ausfall gelten insbesondere:

• angekündigte Wartungsfenster (mindestens 48 Stunden vorab angekündigt);
• Notfall-Sicherheitsupdates;
• Störungen außerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters (z. B. Upstream-Cloud, DNS, höhere Gewalt, DDoS);
• Fehler durch Nutzung außerhalb der Dokumentation oder Überschreitung von Rate-Limits;
• Probleme aufseiten des Kunden (Netzwerk, Fehlkonfiguration).

Support erfolgt per E-Mail an api@gartenexpedition.de (Geschäftszeiten Mo–Fr, 9–17 Uhr MEZ/MESZ, ausgenommen gesetzliche Feiertage in NRW).

• Kritisch (API vollständig nicht erreichbar): Reaktionsziel 1 Geschäftstag.
• Hoch (Kernfunktion stark beeinträchtigt): Reaktionsziel 2 Geschäftstage.
• Normal (Fragen, kleinere Fehler): Reaktionsziel 3 Geschäftstage.

Reaktionszeit bezeichnet die erste qualifizierte Rückmeldung, nicht die Behebung.

Wird die zugesagte Verfügbarkeit in einem Kalendermonat unterschritten, kann der Kunde auf Antrag (binnen 30 Tagen, in Textform) eine Gutschrift auf die monatliche Grundgebühr des betroffenen Plans erhalten:

• 99,0 % bis < 99,9 %: 10 % Gutschrift;
• 95,0 % bis < 99,0 %: 25 % Gutschrift;
• < 95,0 %: 50 % Gutschrift.

Service-Gutschriften sind der ausschließliche Anspruch des Kunden für die Unterschreitung der Verfügbarkeit und auf die jeweilige Monatsgebühr begrenzt.

Abweichende oder erweiterte Zusagen (z. B. höhere Verfügbarkeit, dedizierte Reaktionszeiten, Ansprechpartner) können im Rahmen eines Enterprise-Vertrags individuell vereinbart werden.